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关于2018年第四季度12345公众服务热线工单办理工作情况的通报

来源:区政府督查室
日期:2019-01-17 15:13
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政务督查(通报)

第一期(总第266期)

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室           2019年1月16日

关于2018年第四季度12345公众服务热线工单办理工作情况的通报

按照工作要点安排,现将我区12345公众服务热线2018年第四季度办理情况通报如下:

一、基本情况

今年第四季度,全区共受理12345公众服务热线工单5107件,同比增加1572件,增幅44.5%。其中:人力资源与社会保障类1511件,占比29.78%;城市管理类1255件,占比24.73%;住房与城乡建设类779件,占比15.35%。按期办结5107件,办结率100%,综合指标值99.8,综合等级评价为A类。

二、存在问题

虽然各承办单位做了大量工作,但与领导要求和群众期盼还有一定差距,特别是个别问题久拖不决、部分工单延期回复等问题形成了不良影响,具体表现在以下几个方面:

(一)工单办理质量差。部分工单在承办单位之间相互推诿,影响办结效率和办理质量,导致工单办理超时、质量差等现象。特别是洞庭街道办事处、洛王街道办事处和区人社局等单位延期工单率分别达到20%、19%和17.86%,问题较为突出。

(二)工单回复、抽查满意率不高。少数单位对热线办理工作重视不够、力度不强,领导过问不深、办理人员能力不足;工作疲于应付,缺乏争先意识和应对困难的思想,导致群众满意率大幅降低。如工单13791号为匿名来电,但区人社局回复已联系当事人;工单14100号,洛王街道办事处回复态度不端正,不符合结案要求。

(三)典型案例报送不积极。各承办单位在已办结完毕的事项中,不重视收集、撰写和报送典型案例。全区全年共受理工单17951件,但上报典型案列稿件35例仅占工单量的2‰。其中,四季度5个工单承办单位报送9例,被新闻媒体采用正面宣传的只有1例。

三、下一步工作要求

“12345”热线办理工作始于群众诉求,终于群众满意。是构建连接政府与老百姓的民心桥,是打造群众满意、社会认可、服务高效的政务新平台。

(一)提高认识,把热线办理工作作为“一把手”工程。各承办单位要充分认识到热线工作的重要意义,切实增强责任意识,把热线办理工作作为“一把手”工程,不断提升办件水平,及时研究解决转办事项。

(二)明确分工,健全工作机制。各承办单位要高度重视群众诉求工作,创新工作思路,明确分管领导,选派综合业务能力强的工作人员,负责热线转办事项、本单位受理事项的承办、转办等工作。要加快形成责任分明、协调有序、运转高效的工作机制,切实办好群众诉求。

(三)注重质量,提升群众满意度。工单办理完毕后要第一时间回复诉求人,征求诉求人意见,对确属工作不到位的,要进一步办理,直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况,要耐心做好沟通和解释工作。

四、季度考评情况

依据第四季度工单办理情况,对下列单位予以加扣分:对五里牌街道办事处加3分,区教育局加2分,岳阳楼街道办事处加1分;对区人社局扣3分,对区控违办、区城管局、洞庭街道办事处、洛王街道办事处扣1分。

附件1:典型案例分析

附件2:2018年第四季度12345公众服务热线综合评价情况

附件1   典型案例分析

◆五里牌街道处理苏宁巷垃圾问题。下半年,五里牌街道多次接到市民投诉:市巴陵中路沃尔玛对面同兴电器城后面苏宁巷垃圾堆积成山,无人清运,气味难闻。受理该工单后,街道立即安排专人进行现场核查。经查,苏宁巷垃圾源于同兴电器城商业户和周边居民的生活垃圾,历年由市环境卫生收费管理所与同兴电器城签订有偿服务协议,负责该地段垃圾清运。今年因多种原因,未续签有偿服务协议,导致该地段垃圾近40天无人清运,苏宁巷变成了垃圾巷,臭气熏天。针对该情况,五里牌街道积极协调区环卫局,先后清运垃圾近20吨。同时,街道分管负责人组织环卫站、社区、市环境卫生收费管理所、同兴电器城负责人及商业户代表召开两次协调会,解决了垃圾清运费用问题。街道环卫站还筹措资金新建了一座垃圾屋,规范了居民随手随处丢垃圾的行为, 苏宁巷“脏、乱、差”现象得到彻底根治,有效改善了当地居民的生活、出行环境,居民纷纷点赞。

◆朝阳小学重视家长诉求。10月份,正值学校运动会前夕,区教育局接到15672号工单,某女士来电反映:不赞同班级家委会统一购买运动服的想法,认为这样会给家庭造成经济负担,希望取消购买运动服,穿校服参加运动会开幕式。朝阳小学收到该工单后十分重视,第一时间与当事人取得了联系,邀请当事人与班级家委会代表到学校进行面对面的沟通。沟通中,学校充分肯定了家委会对班级工作及学校大型活动的支持与配合,同时建议家委会在开展工作时顾及每个家庭的实际情况,多听取大家的意见。班主任老师也要积极参与,正确引导家委会工作。家委会代表愉快地接受了学校建议,立即通知取消统一购买运动服。事后,学校针对该事例专题召开了行政会和班主任会,进行了案例剖析,对全校班主任和家委会的工作提出了更高要求。


附件2

2018年第四季度12345公众服务热线综合评价情况

部门名称

应办理数

办理数

办结率

按期

办理数

按期

办结率

超期

办理数

返工数

返工率

延期数

延期率

综合指标值

等级评价

区人社局

1506

1506

100%

1506

100%

0

23

1.53%

269

17.86%

99.7

A

区交建局

546

546

100%

546

100%

0

3

0.55%

51

9.34%

99.9

A

区城管局

460

460

100%

460

100%

0

2

0.43%

8

1.74%

99.9

A

区控违办

261

261

100%

261

100%

0

1

0.38%

40

15.33%

99.9

A

区环卫局

243

243

100%

243

100%

0

0

0%

1

0.41%

100

A

奇办

174

174

100%

174

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

服务新港区工作组

167

167

100%

167

100%

0

0

0%

5

2.99%

100

A

五办

137

137

100%

137

100%

0

0

0%

10

7.3%

100

A

枫办

135

135

100%

135

100%

0

0

0%

4

2.96%

100

A

三办

102

102

100%

102

100%

0

0

0%

12

11.76%

100

A

区民政局

96

96

100%

95

98.96%

1

0

0%

5

5.21%

99.7

A

区教育局

99

99

100%

99

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

楼办

93

93

100%

93

100%

0

1

1.08%

3

3.23%

99.8

A

洛办

103

103

100%

103

100%

0

2

1.94%

19

18.45%

99.6

A

金办

90

90

100%

90

100%

0

1

1.11%

8

8.89%

99.8

A

东办

105

105

100%

105

100%

0

0

0%

4

3.81%

100

A

王办

89

89

100%

89

100%

0

1

1.12%

3

3.37%

99.8

A

区安置局

89

89

100%

89

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

站办

77

77

100%

77

100%

0

1

1.3%

8

10.39%

99.7

A

区卫计局

80

80

100%

80

100%

0

0

0%

9

11.25%

100

A

郭镇

70

70

100%

70

100%

0

2

2.86%

10

14.29%

99.4

A

区金融办

69

69

100%

69

100%

0

5

7.25%

0

0%

98.6

A

吕办

65

65

100%

65

100%

0

0

0%

4

6.15%

100

A

望办

56

56

100%

56

100%

0

3

5.36%

0

0%

98.9

A

城办

64

64

100%

64

100%

0

0

0%

6

9.38%

100

A

洞办

50

50

100%

50

100%

0

2

4%

13

26%

99.2

A

区农林水务局

7

7

100%

7

100%

0

1

14.29%

0

0%

97.1

A

区残联

5

5

100%

5

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区商务粮食局

5

5

100%

5

100%

0

1

20%

0

0%

96

A

区财政局

4

4

100%

4

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区食药局

4

4

100%

4

100%

0

1

25%

0

0%

95

A

区环保分局

2

2

100%

2

100%

0

1

50%

0

0%

90

A

区安监局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区厂地局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区规划分局

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区爱卫办

3

3

100%

3

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区文体局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区机关事务局

1

1

100%

1

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

区国土分局

2

2

100%

2

100%

0

0

0%

0

0%

100

A

无工单办理单位

区地税局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区移民局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区审计局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区国税局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

大城管

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区招商局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区房产分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区质检分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区棚改办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区妇联

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区户籍办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区民宗办

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区公安分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区工商分局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

洞庭新城工作部

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区经建投

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区公网中心

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

区工信局

0

0

0%

0

0%

0

0

0%

0

0%

40

E

合  计

5107

5107

100%

5106

99.98%

1

54

1.06%

499

9.77%

99.8

A

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